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客户用的网线是从居民楼迁了大概有 20 米入户的，入户后 2 级路由然后我们设备用的线还是多了一层交换机出来的线。（这个交换机可能有点历史了，老旧的 5 口，其中 2 个是坏的）
在如此恶劣的网络环境下，产品落地的时候我们明确要求客户单独拉条网线专用，客户说现在能用就行，不行了他们自己想办法。
我们在合同里也是规定好的，由于网络故障问题引起的服务中断属于甲方自身问题，我们不负责。
结果呢，网络稳定性很差，三天两头断网，管理也是混乱，线路经常被人动过，客户不停的打我们的电话说出问题了，我们每次过去，都要帮他们重新理线通网。
昨天晚上 21：30 左右又发生了这种情况，我们系统监控到最后上报的数据，确认又是客户的外网断开。
当然他们电话已经打过来了，说系统又坏了，还吐槽我们（怎么你们的系统老坏啊这么垃圾啊#@￥#@……@balabla 一堆不满）
后面我在夜里 22：30 赶到他们现场，发现里面又被私自接多了一台路由器，而供我们设备使用的网线被插在该路由器的 LAN 口中，首先诊断了一下线路，发现是没有问题的，后面排查到可能是路由器 WAN 口没设置好，打电话问客户这边的这个路由器密码，结果问了 30 分钟，没人知道密码。到最后终于问到了，判断也没错，就是 WAN 口没设置好。大概 23：30 左右，故障排除，服务恢复。
今早，我打了一通电话给客户这边，我这边提出了明确的要求，必须拉条专用带宽给设备用，普通的家用带宽就行，我也给他说了很多关于这几次故障的原因都是因为他们自身的外网环境问题，也提出了再有自身的外网环境故障，这边不会再上门去解决了。
当然客户自己心里是有数的，最后面也承认了他们的网络的确是乱，问我一年的带宽大概多少钱。
我说一年大概千把块钱吧，结果他说有点高，要公司开会决定，现在能用就暂时用着吧。
（其实这么说的意思就是不想多花钱拉线，开会决定只是敷衍的借口）
我在电话里愣了好一会儿，说了句好吧。
在电话里想说的也没敢多说，毕竟客户第一。
吐槽下:
我就不理解，既想要稳定又不舍得投入这种硬性成本。。。
而且带宽真的不贵啊。。。
创业真的不容易。。。。
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xomix 2017-10-27 12:45:38 +08:00
前期考察不到位，考察时候发现这种问题就直接在项目里面给他包含一套宽带算到维护费用里面。
他要问能不能去掉就说不能，跟运营商做好的固定 ip 不能去掉，不然用已有的宽带拿来独占也行即可。 |
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n2ex2 2017-10-27 12:52:09 +08:00 via Android
人家喊你去你就去当然拖着不管了
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yexm0 2017-10-27 12:57:57 +08:00
同意,第一次你就不应该去碰人家的网络.
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paulagent 2017-10-27 12:58:33 +08:00  1
这就是真没办法，总会遇到这种垃圾客户
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ScotGu 2017-10-27 13:01:10 +08:00
上门服务费，500 元 /次。
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greatghoul 2017-10-27 13:04:42 +08:00
你们后期维护都是免费的吗？
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tabris17 2017-10-27 13:10:00 +08:00
你们系统就没有网络诊断工具吗？上门之前先让客户发诊断报告过来
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wafm OP @greatghoul 一年内业务维护 但是不包括这种理网线 但是没办法 客户就是要求上门。。 没办法他忽悠我也得去 因为承诺了
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gamexg 2017-10-27 13:36:26 +08:00 1
哎，看起来是一开始觉得对方网络问题帮忙修正不费事，但是后期直接把你们当作免费的网络维护了。
> 首先诊断了一下线路，发现是没有问题的，后面排查到可能是路由器 WAN 口没设置好，打电话问客户这边的这个路由器密码，结果问了 30 分钟，没人知道密码。到最后终于问到了，判断也没错，就是 WAN 口没设置好。大概 23：30 左右，故障排除，服务恢复。 "诊断了下线路确认没有问题" ，这个意思是？设备到路由器是通的还是到外网是通的？ 带着笔记本去，发现外网不通就别管，让他们打 10000 号或者你帮他们打，让电信的来修，这样可以明确故障和你们没有关系，是对方网络问题。 另外这里 30 分钟才找到密码，这不就是很好的借口吗？测试发现外网不通，设备又有密码，只能对方 it 处理。 现在是白干活还让对方可以把责任往你身上推，现在对方内部 it 对上汇报应该是你的设备不稳定，坏了都是你们的问题，和对方 it 没关系。 |
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wafm OP |
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wafm OP @gamexg 对方是根本连 IT 都没有的，开始落地前我们就说了网络环境问题，他们说有人专门处理他们自己负责，但是后面才知道是忽悠的。
回答一下，他里面本来就很多级路由，本来我们设备使用的网口被拔走插进了新的一个路由器也不知道他们是谁私底下接的，但是那人估计是插了上不了就走了没管我们的线。 |
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scys 2017-10-27 13:55:47 +08:00
这个常见历史原因，做维护的对这些真心无奈。
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0ZXYDDu796nVCFxq 2017-10-27 14:01:28 +08:00
让他们先访问一下百度？
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7654 2017-10-27 14:01:36 +08:00
哈哈，到处应该卖他们一波网络设备+服务次数
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tomczhen 2017-10-27 14:08:10 +08:00 1
事实是这种客户即便你给他们服务好了，他们也会说你们系统老出问题，而不会说是自己网络造成的。
说白了即赚不到钱，也赚不到口碑，没有其他好处真心不要碰这种客户。 |
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wafm OP |
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tomczhen 2017-10-27 14:22:55 +08:00
@wafm 创业初期接这种垃圾客户完全是饮鸠止渴，不仅耗去大量精力和成本，还无法提高口碑和利润，并且合作时间越久沉没成本越高，维护垃圾客户的精力都够维护几个正常客户了。
既然现在已经这样了，后面网络问题必须要对方一定级别的人到场才处理，不到场就不处理，这点不硬气起来就准备一直被吃定。还需要做好服务记录，需要对方负责人签名，有必要的话可以加上录像。 你处理的这些问题的“功劳”很可能被对方公司内部项目人员拿走，并不能成为你谈判的筹码。后期无论是你受不了不想继续，还是对方在付款方面为难，这些记录都可以拿出来使用。 |
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tomczhen 2017-10-27 14:55:45 +08:00
@wafm
不处理网络问题，那么系统的故障就一直存在。就算明确责任，对方直接责任人没动力、没理由主动承担说是自己的责任——那么猜一下，最终是谁需要承担结果？ 要么你的产品有着很高的不可替代性和必要性，不过真要是这样对方也不会选择节约那一千多块的宽带费用了。如果你确实做到了“不管这种破事”，在你没有之前的故障处理记录的情况下，我不觉得对方高层负责人会选择相信你这个只有口头描述的乙方。 “客户第一”这种忽悠客户的话就别当真了，A 客户赚 100 W，B 客户赚 100，哪个客户重要？说白了，客户也是要按价值排序的，哪有什么只要是客户就是第一的道理。 另外还说个方案吧。 看你的描述应该是有提供硬件设备到客户现场的，流量成本可以接受的话可以考虑自己掏钱用 4G 无线上网卡来替代客户的网络。如果是标准 PC 结构的硬件，可以内置到设备内部，只需要把天线引出即可，这样也不怕有人拔掉。如果不能内置到设备内部，就要想办法改变外观，至少不能一眼就看出是 4G 上网卡，不然被拿走就够呛。 个人觉得，实在不能选择不做这个客户，那么选择一个相对较低的成本承担方式也算一个不错的选择——两害取其轻。 |
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carrieflint 2017-10-27 14:59:11 +08:00 1
创业就是做孙子。客户都是对的，谁叫我们是孙子呢。——创业有感😂
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cnTangLang 2017-10-27 15:36:48 +08:00 1
只能说你们的系统做的烂 —— 我 N 久以前在某个知名 ERP 软件公司，遇过类似问题，我就做了一个小工具，美其名曰系统修复工具，其实就是 Ping 百度，客户打电话说系统故障了，我就让他运行这个程序，然后程序就会提示：系统组件正常，网络故障，然后我就可以告诉客户，我们的系统好着呢，是你的网络故障了，你修好你的网络先。
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linpf 2017-10-27 15:55:21 +08:00
过两天，V2 一个新帖子：我就是那个难以理喻的客户~
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wafm OP @cnTangLang 你没看明白 他自己心里是知道他网络问题 就是前几次太善良 他找别的原因找我们过去 我们就过去看看了
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