顺丰寄件，快递员私自退回导致快件丢失，该怎么办？

[4nonymous]

**起因：**给家里老爸买了个全新某为的手机，18 日使用顺丰上门经快递员 L 取件邮寄（江西至山西且未保价）。

**经过：**到达家里所在市 20 日早上 8 点左右，L 打电话和我说他的车钥匙落在了我的快递内，本着好心的原则，我与他协商让父母接快递时当面拆开，如果有车钥匙交由这边快递员处理，对方同意（但实际上他在给我打电话前就进行了退运处理并未经本人同意）。等我中午 12 点父母告知没收到快递时我进行查询发现快递退回，电话联系 L 进行派送并呵斥他这种违规行为，对方告知已经在发往江西的车上，无法派送（查询路由信息显示 18 点才进行装车）。本着好心的原则*2 也本着对顺丰的信赖,我同意了他退回至南昌后拿走车钥匙并重新发出。22 日快递显示到达南昌并由 L 进行配送，但一直显示配送，我本人比较忙，以为他会直接寄回。26 日晚询问家人表示仍未收到，电话联系 L 说快件出了问题，我逼问什么问题才说快件丢了，因为周日工作人员不上班（ 26 日不应该正常上班吗？而且已经过去四天了），需要 27 日查监控核实。从始至终，除了第一次 L 告知我车钥匙的事外，并未主动联系过我。

**结果：**顺丰客服电话投诉，目前没有任何回复。

疑问：（ 1 ）快递员有无权力私自进行退件？（ 2 ）这种情况的丢件赔偿如何处置？（ 3 ）快递员将面临何种处罚？（ 4 ）路由信息中由 L 派送是否能证明快递已经经过他手。（ 5 ）如果官方解决方案不合理，能否报警立案处理？经过几次欺骗，我有理由相信 L 盗窃我的手机。

请有相关工作经验的朋友们回答一下，给点建议，第一次发这么长的帖子，不太会排版还请谅解，谢谢大家。

感谢各位老哥的帮助和关注，这件事情已经可以结束了。
处理结果就是我提出的四点要求得到了满足，手机全额赔付已经由顺丰转到个人账户了。后续网点负责人会将内部的考核通报发给我。快递员也捐赠了 100 给 WX 公益（想上图的，奈何是真不会，逃）。
事已至此，手机究竟在哪一环节丢失，孰对孰错已经不重要了，我觉得结果也算比较欣慰，快递员应该也收到应有的教育了。
之前邮寄邮政的时候曾经问过，邮政说保价只保丢失不保损坏，这也算是我这次没有保价的原因。** 再次强调：贵重物品最好还是保价。**
顺丰最开始给我的处理方案是赔付 500 （快递费 18，既不是 7 倍也不是 20 倍），被我严词拒绝后很快就同意了我的要求。
下面是个人心得吧：
1.邮寄物品最好要当面封装并录像，也许很有用，这次事件还好我提供了 IMEI 和电子发票，否则后期赔付很有可能会很难。
2.发现问题后就要做最坏的打算，通话录音，保留证据（ iphone 的录音功能真是。。。。）。
3.一定要联系最开始的快递员，涉法套他的话，这次事件中我让快递员在通话中承认了欺骗行为、擅自退件已经快递内是一个新手机。但是他的主管就很老道，绝不轻易讲处理流程。所以哪怕顺丰没有全额赔付，我还是有信心继续投诉。
4.关于为什么不直接邮政总局投诉，首先快递员很年轻，看着没什么社会阅历，不然也不可能这么容易被我套到了我要的证据。其次就是有位老哥说的，我不想因为这件事导致他可能被开除，谁都有可能犯错，生气归生气，承担应有的后果就可以了。
想感谢很多老哥给的建议，就不一一 @了，祝大家工作顺利，身体健康，撒花，鞠躬。

[18115692244]

抓住重点吧，不就是快递丢件怎么赔嘛。

[hstdt]

国家邮政局投诉

[4nonymous]

@18115692244 是快递员私自退件才导致丢失吧

[Removable]

如果顺丰官方一直不作为，就国家邮政局投诉吧，据说非常有效

[kop1989]

lz 认为取件者 L 这个“钥匙”的操作和这次丢件是否有关？我必须要问一下，要不对不起我的脑细胞😂

[imn1]

极度怀疑“钥匙落在快递内”是谎言

[wyfbest]

同意楼上，感觉钥匙这个借口有问题啊！

[Woood]

邮政局投诉 ×

[Woood]

发帖问网友 √

[oreoiot]

“这 B 没保价，还特么骂我，我就说丢件了，赔你 20 倍邮费得个爱国为也不亏”

[nguoidiqua]

报对方盗窃邮件
起诉顺丰非法退回邮件

[Xusually]

@oreoiot 同感

[chinesestudio]

1 发件自己没有包装 2 贵重物品不保价 3 让快递员知道是啥 难免监守自盗 4 不管啥快递都有丢的可能 5 有录音有证据 就投诉。多数你吃亏了。 我们长期合作的快递丢了几万美金的货也就赔了成本价。能怎么办。

[kop1989]

我想了半天，我觉得唯一的可能就是 L 拿楼主的手机把玩，结果损坏了。“车钥匙”的骚操作就是在拖延时间修手机。但是因为其他原因导致手机修的时间长，或者是修复失败，所以决定孤注一掷说包裹丢了。

因为如果 L 想偷手机，实在想不明白为啥要把包裹做撤回操作，难道只为了混淆视听？

[4nonymous]

@chinesestudio 自己包装了，寄件时快递员需要核验所以必须要拆开。

[chxxpeng]

未保价，不可取

[4nonymous]

@Removable 据说邮政总局投诉会扣网点很多钱，我暂时只想追究快递员的责任，毕竟其他员工有点无辜。

[4nonymous]

@kop1989 我甚至认为到山西的快件里面根本没有手机

[4nonymous]

@imn1 刚刚网点负责人联系我说此人入职不久，但是出了好几件事，而且说不清楚

[4nonymous]

@Woood 群策群力，邮政总局投诉不到万不得已还是慎用

[4nonymous]

@oreoiot 我只是呵斥他工作有问题，没说脏话，老哥

[kop1989]

@4nonymous 嗯对，就是寄了个空件或者砖头。然后一来一回 7 天，差不多够修手机了。然后再把修好的手机发去山西，人不知鬼不觉。
结果可能出了意外，或者维修费过高他反悔不想修了，于是谎称丢失。

[chinesestudio]

@4nonymous 我们这包好 告诉他是啥就行 都认识 那就是有意的了 估计。

[jimmy2010]

@4nonymous #20 看得我又好气又好笑，一个投诉而已什么不到万不得已。。

要么你就当手机丢了，再买一个，下次记得保价

[totoro625]

这不仅仅是丢件，可能顺带揭开更多的隐患

从快递口罩被丢件就开始打开了这扇门
快递员偷手机屡次报道屡次辟谣信不信由你
顺丰普通快递小哥都可以追回你的包裹改你地址开你包裹，这个事情有能力的追到底，微博闹大，不然就直接投诉赔偿 20 倍邮费吧，上次寄 iPad 想想还是保价了，指不定哪个中间人就是宁愿被开除罚款也要偷你财物呢？中间经手人都能知道你是什么东西太危险了，假如我就是工作不要了，也要偷了手机，这是有过类似事件的。

[wangxiaoaer]

楼主为什么 不保价？

[oreoiot]

@4nonymous 总之你让人不爽了。也许是疫情期间关久了心理建设不太好，被呵斥，报复你分分钟的事。这种低成本甚至还有的赚的小恶，可乐意了。
我们居委会一个小官，因为我之前投诉区 zf 某人口岗有人工作时间不当值，社区 zf 让居委会这人写了检讨，意思是没有管好自己辖区内的居民，导致自己被投诉，因此和居委会小官儿结下梁子。后来我去居委会办事，当面说好的好的，立马给办。结果一两个月后我父母去查询，还在他那个节点卡住的。
真的很恶心，你也不能把他咋，投诉吧，他就说自己忘了，最多再来个检讨，不痛不痒的。我们被耽误的事就彻底黄了。
越是基层的员工，恶心你的成本越低，所以更好好言相劝。对于快递员、家政服务、保姆这类更是如此，吃一堑长一智吧

[4nonymous]

@kop1989 应该没这么容易坏吧，估计是占为己有或者卖了

[4nonymous]

@jimmy2010 可能是人傻吧

[4nonymous]

@wangxiaoaer 可能是侥幸吧

[4nonymous]

@totoro625 以为顺丰应该会好很多，没想到还是会翻车

[4nonymous]

@oreoiot 网点负责人说这人刚来不久，出了好几件事，个人倾向于人品有问题

[oreoiot]

@4nonymous 未保价商品出现损坏灭失的赔偿问题一直有争议，按照现有规则，你只能投诉顺丰，然后顺丰顶多赔你 20X 邮资，你和快递公司就清账了？
即使他盗窃你的手机，公司追究应该也只构成职业侵占？
快递公司于快递员相当于是保护伞一类的作用，把你和快递员隔开了。

不懂法，等懂法的 V 友来科普科普？

[demoxu]

20 倍这个属于格式合同，楼主可以国家邮政投诉或者起诉

[dengkj]

现在先等顺丰的处理，不满意再投诉到邮政总局，再不满意就考虑起诉吧。从理性的角度来说起诉的人力物力成本太高了，但从维护个人权益的角度来说还是有很大意义。

[Felldeadbird]

保价也不一定全赔。参考顺丰保价不全赔的案例。

楼主现在需要先证明：
1.你快递的是手机。
2.手机的价值。
3.明确退件是快递员私自行为。

[looseChen]

@4nonymous 网点在这个事情里面得付全部责任，不建议你转移视角找快递员，而是追着网点去沟通。

[4nonymous]

刚刚网点负责人打电话给我，推翻前面快递员所有言论，告诉我是快递员误操作将我的快递与另一快递都邮寄至了山西才申请退件，但退回件只有其他人的件没有我的件，所以事情越来越说不清了。不排除有负责人包庇快递员的想法，目前没有给出处理方案。我的诉求是：1.手机全款赔付。2.涉事快递员出书面考核通报并加盖公章。3.涉事快递员给我解释清楚并道歉。4.涉事快递员额外赔偿 100 元，我捐给 WX 公益然后回执给他。如果诉求无法满足再进行国家邮政投诉甚至报警，谢谢各位老哥，最近的通话都进行了录音。再次感谢。

[whileFalse]

投诉到底，把事情闹大，顺丰不全额赔付不罢休

[demoxu]

@4nonymous 建议把 4 去掉 否则容易留下把柄 这个毕竟容易搭上敲诈勒索 索然额度不大

[liaoyaoheng]

这个故事告诉我们，不要骚操作。一个由人组成的系统，有过多的要求很容易会出现各种奇葩的问题。不要手贱，不要作死。

源头：应该让其微信先转快递费给你，在收快递时，假如有钥匙直接寄出。这才是最好的解决方法。

问题产生：
1 你无法判定打电话的是为你服务的快递员
2 车钥匙放在快递里这有疑点
3 过多要求，很容易出现问题

解决：
1 顺丰应该还比较靠谱，等等看是否能解决
2 如无法解决，国家投诉网站

[ifxo]

呵呵，厄运连连，按周易讲你要是买某米就不会出这事

[7huixiang]

投诉 报警同时进行

[Zheming]

不保价也不一定只赔多少倍运费，之前也多赔偿过。我觉着主要矛盾是未经允许的邮件退回和丢件，至于车钥匙什么的要提，但不是主要问题。另外客服应该可以看到邮件在途中各个转运中心的重量信息，这个有时候也是比较重要的一点证据，如果重量明显不符的话可以起到帮助判断的作用。

[4nonymous]

@liaoyaoheng 快递被他截了根本到不了我家人的手呀，老哥，谢谢建议。

[4nonymous]

@Zheming 刚刚负责人说通过 IMEI 查到 21 号有人使用这个手机，我现在已经懵圈了

[4nonymous]

@ifxo 下次一定，下次一定

[dariner]

事情有点诡异了

[ttldco]

先打顺丰客服电话投诉，没解决的话，找中国邮政局投诉..

[liaoyaoheng]

@4nonymous 人家问你是否同意截回，你说不同意，只能人道的收到后见到有顺丰到付给你。

没有你的许可，很可能不敢截回。特别是寄送贵重物品，不要瞎搞。按最简单的流程。你出错不是我的责任，我只能出于人道的帮你，至于能否解决你的问题不是我的责任。

[4nonymous]

@liaoyaoheng 他截回快件并未得到我的许可呀，老哥，也并没有人询问我的意见，等我看到物流信息时已经是退回状态了而且相信了他说的已经装车发走了。只能说顺丰的工作人员权限还是很大，现在我的物流信息显示的还是寄方要求退回，但愿能把这件事解决了吧，维权的时间成本和人力成本太高了。

[Raynard]

友情提示：现在很多地方可以网上小程序起诉。。。。

证据全的话，起诉一波，一般到庭前调解阶段就和解了

[IvanLi127]

网点未必无辜，狠心点吧

[liaoyaoheng]

@4nonymous 别人打电话问你就是找口实，即使你追究也会说得到你授权。

所以，才建议你不要找自己麻烦。走正常流程。

另，建议尽快给压力让他们找，找到货物是最好的解决方案，赔偿是最后没办法的办法（你浪费时间，且赔不够）。

寄送贵重或容易变现的物品如新手机，自己要多个心眼。如：官方 app 下单，当面封存，称货，拍照。最正规。

[Updated]

基于楼主的基于楼主的描述和本人的有限职业经验，尝试回答楼主的疑问，仅供参考
（ 1 ）快递员有无权力私自进行退件？
快件在快递员手上才能私自退件，如果已经发走进入中转环节，是无法私自退件的，必须通过系统以起工单的形式处理
（ 2 ）这种情况的丢件赔偿如何处置？
未保价快件通常不高于运费的 7 倍，但更主要是根据客户的收派件潜力、合作意愿、社会影响力谈理赔，在确定遗失后，是由另外的地区理赔专员协商沟通的。
（ 3 ）快递员将面临何种处罚？
如果楼主坚持以未经允许伪造记录私自处理投诉快递员，按顺丰规定是五类责任直接开除的。但也可以变成未及时跟进知会，处罚很轻。
（ 4 ）路由信息中由 L 派送是否能证明快递已经经过他手。显示 xxx 交接快件可以证明
（ 5 ）如果官方解决方案不合理，能否报警立案处理？经过几次欺骗，我有理由相信 L 盗窃我的手机。这是派出所的问题了。

建议楼主处理流程，不断直接电话 95338，要求限时找回快件，超时按遗失跟进，放心，不会和网点穿同一条裤子，按你的地址你的案子应该是顺丰合肥客服中心受理的。

[4nonymous]

@Updated 感谢专业的回答，目前说有技术人员在查 imei，今天下班前给我答复。

[w4z]

20 倍是正常丢件的赔偿吧，还有私自退回这个骚操作呢，这一点足够搞他了，不妨给站点压力，搞不好能让站点一年收入都搭里面，狠一点直接歇火，放心站点能治他。现在快递真越来越恶心，要小心上门跪求拍视频传网上带节奏，○通 常规操作。。。

[zushi000]

你这个不适用于 20 倍正常丢件。实际现在很多赔付中，都是原价赔偿。你这个是原价购买的新的。他就应该赔你个新的。你也不用说这么复杂。 你给顺丰客服投诉的时候，就说快递员操作的时候，把他自己的钥匙和手机打包在一起了。他私自退回取钥匙不说，还把手机搞丢了，要求赔偿手机。以后邮政投诉也这么说。客服都很忙的，不论顺丰客服还是邮政的客服。你要抓住重点，他对你的那些细节不关心的。

[zhw2590582]

什么叫邮政总局投诉不到万不得已还是慎用，直接怼啊

[zc199068]

果然 v2er 人均傻白甜？这快递员偷盗客户手机，这么明显的骚操作，lz 还觉得投诉国家邮政局有点不人道~~蜜汁楼主，猜下后续吧，过不多久该快递员会自动离职，经过长时间扯皮后，快递员所属网点会赔偿部分金额。

[NotFoundEgg]

投诉还讲情分吗 这都到手机的程度了 又不是十几块的外卖

[mazyi]

赶快投诉，处理也是要时间的

[raynor2011]

保价是保意外吧，这种人为导致的，就算不报价肯定也要全额赔偿啊

[o0]

告诉发展的行业，监管又完全跟不上。

[JawnHa]

建议楼主直接投诉，减少扯皮，无论咋样，网点肯定是有责任的，你这样容易被当成软柿子捏，扯皮来扯皮去就没结果了

[aliveyang]

一直在诓骗你, 还将什么情分, 直接投诉

[4nonymous]

不会在帖子下直接添加，只能这样回复。
现在问题基本上解决了，我的四点诉求网点负责人暂时答应了具体还要等下午顺丰客服给我电话。
负责人说顺丰安保通过 IMEI 查到了手机，可以结案了，手机应该是在山西，具体也没说。
扣快递员 100 就当给他个教训，又能做公益，我消耗的时间和人力也算是没有浪费。
愿所有人善良，感谢各位老哥。

[liaoyaoheng]

@4nonymous 希望最后处理完，告诉大家一个结果。

现在可能 1 快递员偷卖新手机
2 流通过程中丢件，流通到外面

[oreoiot]

@4nonymous 楼主你的新手机怎怎么知道 imei 的啊，学习学习

[sephinh]

@zushi000 #58 正解，没事分析有卵用，网点怎么查是他们的事，直接投诉限期 3 天赔偿手机，否则直接拿你证据报警，邮政总局投诉

[4nonymous]

@liaoyaoheng 我也在等结果

[4nonymous]

@oreoiot 给我爸炫耀的时候正巧拍到了手机背面😂😂😂😂😂

[qping]

我咸鱼寄市内的快递，可能是比较忙，快递小哥取货放了我 2 次鸽子，第 3 次我语气不好说：你这个什么情况，能不能来拿了。

后来货寄过去，包装完好，里面的东西全部变形碎掉了。

只想说对于人性不能预估都是良善的。总会能碰到那些老鼠屎。

[kimwang]

@Felldeadbird 证明是手机应该不难，快递员肯定知道是手机，但估计 他 不会承认。

第二是，既然已经验视内件这么正规，那快递单按常识，我会认为被写上了“手机”，这份快递单顺风应该有整单扫描，应该可以调出查证。

不过楼主很多操作为自己留了坑，比如对方验视后自己也应该再验一遍，亲自重新封口或全过程监视快递员验视并封口。退回邮件不应该让快递员自行开箱取钥匙后再直接寄出，退件须由双方在场，由我方开箱检查，有钥匙归还，没有钥匙，如产生额外费用由快递员承担后再次寄出。

快递员可以截回邮件权力过大，通知我肯定会有戒心，如果是大公司重要快件内容发错，要求分部经理帮忙截回那种就另说了。

[liaoyaoheng]

1 这已经涉嫌盗窃了吧？

2 错点，没事不要瞎折腾，增加出错几率。
“3.一定要联系最开始的快递员，涉法套他的话，这次事件中我让快递员在通话中承认了欺骗行为、擅自退件已经快递内是一个新手机。但是他的主管就很老道，绝不轻易讲处理流程。所以哪怕顺丰没有全额赔付，我还是有信心继续投诉。”

[liaoyaoheng]

涉嫌盗窃，为什么不报警继续走流程？

[4nonymous]

@liaoyaoheng 涉案金额不满足，而且 jc 对于这种情况一般情况下都不会立案，都是和稀泥。

[liaoyaoheng]

@4nonymous 作为一个公民，报案是你的职责，是否调查出结果是警察的事。不能因为麻烦而不尽责任。

你不报案，会有更多人被这种人犯罪伤害到。