最近胖东来的调查报告，原来最好的公关就是事实求是

[Worldispow]

简版（转载）

6 月 20 日早上，超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见吵胖东来的人”的视频，视频长度为 54 秒:内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。

对该事件，胖东来分别于 20 日与 24 日进行了 2 次调查

20 日的首次调查结果显示，6 月 19 日 20:40 左右，胖东来蔬菜课员工在台面封装折价商品，并放置周转筐到称重台进行折价称重，其中当事顾客拿着自己提前自行挑选的商品，要求员工对其进行折价，员工进行解释:“自行挑选的商品不做折价，可到称重台正常称重”。

随后，员工到称重台处进行称重时，有多位顾客围着周转筐对未称重商品进行哄抢，员工提醒并制止，提醒并没有起到作用，由于当时购买折价商品顾客比较多，员工已无法正常称重，选择先暂停，等待客流减少，离开称重区域后意识到离开是不对的行为，便与部门主管联系，寻求解决方法，主管告知员工，先返回区域维持好秩序，有序称重。

员工回到称重台对折价商品进行有序称重，其中当事顾客由于等待时间过长 (从员工离开称重台到再次返回间隔 6 分钟) ，顾客不理解，看到员工返回后情绪激动，要求员工必须将其挑选的商品按照折价商品进行称重，员工只做解释自行挑选的商品不符合折价标准，未告知顾客如何解决，导致顾客情绪激动，言辞激烈、呵斥指责该当事员工不配做一名胖东来人，要投诉员工服务态度!

胖东来表示，通过查看监控视频，同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上前劝解安抚该顾客情绪的行为，其中一名值班女员工，从事件开始至结束，全程安抚顾客劝解双方，并因我们的原因造成顾客长时间等待，表示歉意，主动将顾客挑选的商品按照折价称重后将顾客劝离现场。

顾客到烟酒柜再次反映此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致歉，并了解事情经过，告知我们的折价标准以及员工在处理该问题时存在的不足，取得顾客理解。

24 日，胖东来又对该事件进行二次调查。宣布了处理结果：

1 、当事员工对顾客的抢购行为未及时正确疏导，自行离开，属于严重服务事故，应予解除劳动合同。但由于标准制度不完善，按现有制度对当事员工降学习期一个月。

2 、当时员工工作期间受到顾客呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题。但不能现场对员工大声呵斥指责这是伤害人格以及尊严的严重行为!也是社会不美好的导向!给予员工 5000 元精神补偿。

3 、对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值 500 元礼品。

4 、客服负责人和门店店长携带 500 元服务投诉奖及礼品上门真诚地致歉，顾客非常坚决的拒绝了 500 元投诉奖。

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https://www.toutiao.com/article/7250377044880818703/?channel=&source=search_tab

这企业管理和服务态度，别说吊打全国，放眼全球也是全球天花板

[radio777]

第一次看到国内公司还有陪审团，提出 5 个处理方案由陪审团投票决定处罚结果。

[uCharles]

第一次见到这么详细得调查

[glitterzhong]

不得不说，胖东来是超市的天花板。

[questionyu]

我真是开了眼了（褒义）

[putaozhenhaochi]

把人当人看

[morutong]

我不信，除非它在我家门口开一个（ doge ）

[tf141]

不得不说有点水平，可惜无法扩张

[admpubcom]

这是一个非常有担当的企业呀👍

[CHTuring]

赞👍

[dearmymy]

去哪扩张都会被同行抵制。。。。。

[PDX]

不止是超市天花板，是服务业天花板了吧

[bao3]

太牛了，客户呵斥员工属于伤害人格行为，这直接是官方保护员工，而且能发出来猜测也是经过陪审团裁定。
这种企业在中国可能独此一家，这制度简直遥遥领先同行，绝对是天花板一样地存在

[edinina]

专门去过一次，确实没得说

[yuma1]

这处理方案真的可以，赏罚分明，也有人情味

[iOCZ]

应该着重于解决问题，而不是解决制造问题的人。

[zbinlin]

这种调查报告最应该出现的地方是政府应对各种热门事件上

[azhangbing]

有人性的企业

[woshinide300yuan]

家家悦 说“ 什么？ 假的 。”

[rimworld]

胖东来企业没的说，这个顾客是真逆天。

[spicy777]

有人性的企业

[tallie]

中国真有这样的企业？？？？？ 胖东来是只有河南有吗？ 为什么我这里没有！！！！

[erwin985211]

小时候大概去过十几次胖东来，没啥感觉。可能本地人有感觉吧

[06_taro]

「张无忌急忙道：“咱们只需问心无愧，旁人言语，理他作甚？”周芷若轻声道：“倘若我问心有愧呢？”张无忌一呆，顿时哑口无言，半天接不上话。」

问题是多少公关处理的是问心无愧，多少公关在处理问心有愧……

[abersheeran]

胖东来真的是良心企业。

[sleepingdog]

网上难得一见的关于河南的正面新闻。 +1 分
这几年它的负面新闻实在太多了。。。 可能要-10 分

[k9982874]

某服务部门：你这样显得我很呆诶

[joApioVVx4M4X6Rf]

希望自己以后也要当这样公司的老板

[enchilada2020]

好

[BBCCBB]

不要被他们表象骗了, 他们服务态度很不好, 我很不满意
我打电话叫他们在我家门口开一个, 他推诿了好几年, 就是不开!

[xtx]

胖东来可以说是率先实现了共产主义。

[RyougiShiki]

把自家员工当人看，正常但在这里挺难得。
其它方面，就我接触到的，对供应商压价、退货、拉赞助约等于直接要钱。但又是主要客户一上货上多家门店，供应商不敢得罪，只能小心维持关系。
郑州有丹尼斯，它扩张不起来。

[itzamana]

要是每家企业都这样，毛爷爷应该很高兴吧

[yinxingren]

实事求是得人心

[Heisenbery]

挺佩服胖东来的老板，是个有理想有原则的人

[jakechen190909]

这比拿临时工，合同工，第三方不当人的所有单位强一百倍，这帮🐶东西

[linuxsogood]

@tallie 只有河南许昌,新乡才有. 河南其它地方也没有.

[tianzi123]

@RyougiShiki 这个怎么说呢说明供应商还是赚钱的,一旦觉得划不来了,就不会合作了,就跟公司招人一样,一万找个人干就不会开一万一,🤣