有没有熟悉国外类似 salesforce 之类 toB 软件市场的朋友

[skyworker]

国外的 salesforce 之类的 B 端 SAAS 软件, 如何保持续费比例和用户满意度?

根据对国内 B 端 SAAS 软件的了解, 其实如果 SAAS 软件能更贴近 B 端用户的需求, 无法避免大规模的代码重构和业务流程调整, 如果不进行"定制", B 端用户其实也无法通过软件提高内部效率(钉钉/飞书之类的内部沟通和审批等不在讨论范围, 这些业务都是可以标准化的)

那么国外 B 端用户, salesforce 之类的供应商如何服务?

1. 要么国外 B 端用户的业务流程也都是高度"标准化", 直接用 salesforce 的 SAAS 就行了

2. 要么国外 B 端用户也要捏着鼻子用, 除非特斯拉这种用户, 能自己研发自己的内部系统.

3. 要么 salesforce 其实也存在大量的高端用户私有化定制的方案

[xccc0r]

我从事 salesforce 咨询开发多年，我可以谈下就 salesforce 平台的个人看法

首先它确实是世界第一的 CRM 平台，先说关于你开头的问题，续费比例和满意度的话，我做过的项目或了解到的，很少有客户是使用多年后还换到别的平台（是国内的客户，打算自研），原因是迁移成本过高，特别是对于外国客户来说，习惯使用开箱即用的 saas 而不是随便就想自研一个系统。

至于用户满意度，的确国内外的用户，有时包括开发者也会说难用，那能够使用多年的客户是什么情况呢，我觉得是 salesforce 市场占有太大了，已经做到让客户去适应它的使用逻辑和方式了，同时包括开发者。即使后来国外也有同类对手赶上来，就算价格便宜，能瓜分一些份额，但还没到能撼动地位的程度。（并且 salesforce 官网上的定价看着很高，但对于中大型客户，他们一次购买的 license 数量够多，每个 license 的价格是会便宜很多的，有些可能打了 5 折都不止，价格都是可以跟 sf 销售谈的）

那么对于你的三个问题：

1. 国外客户的业务流程，不能说高度标准化，至少我接触的客户里，还没有一个能直接用 salesforce 自带的那些功能，多多少少肯定要做一些自定义的开发，基于它已有的功能，只不过定制的是多点还是少点罢了。虽然 salesforce 自带定了一套标准的销售流程，肯定当初也是基于现实中通用的销售流程提取出来的，但每个公司具体业务不一样还是会导致得加上很多额外的配置（这种额外的可能不是代码，只是配置便可以做到，所以一些只会业务的管理员也可能能做网上 google 后自己动手，而不需要找开发的人写代码，salesforce 虽然复杂难用，但其配置或开发的扩展性，灵活度可以说相当高，你可以嫌弃它难用，但你真要开发一个跟他一样完全灵活的系统，是很难的，成本远远高于你直接用它的系统）

2, 3. 所以国外客户并不需要硬挺着头皮用，只要再雇佣开发，做好自己定制化的开发就行了，所以就如你说的，确实有也需要很多的定制化方案，特别是用 sf 的大公司，基本都不用 sf 标准的那些东西，会涉及大量的自定义开发，而且常见的例子是以 sf 作为多个 IT 系统的中心，和其他多个外部系统做数据集成，毕竟有些技术瓶颈如果 sf 确实不能实现或不擅长，别的系统就会介入，或开发一些中间件来适配 sf

对于这样的大公司，他们在 sf 存储多年的数据以及存在于 sf 的数据结构，如果他们想迁移到更便宜的或者更强大的系统，迁移成本或周期远远大于他们继续用，或者在 salesforce 里做重构

对于使用 sf 的小公司，有些 license 可能都没购买几个，但还是会用下去。可能在初期选型的时候，IT 咨询公司在给他们做数字化实施的时候肯定也是优先宣传 salesforce （例如世界 500 强的公司，有多少多少都是用 salesforce ），而不是推荐别的 saas ，因为 sf 和这些大咨询公司也是互利的关系，同时如果考虑长远，与其用一个同类便宜的 saas ，但随着公司业务增长或变得复杂，能支持灵活扩展的只有 salesforce 。

所以他们这么推销的话，包括看看同行，这些小老板们可能也就决定上这个系统了

[skyworker]

@xccc0r 多谢专业人士真知灼见

回到业务本身, 那其实跟我猜想的类似. 大部分用户, 并且有付费能力, 标准的 SAAS 的确是不能满足需求的, 需要 sf 提供服务, 在现有的 saas 平台上做二次开发.无非是相对于国内 B 端用户, 国外用户有针对服务付费的习惯和能力.

小型企业用户, 也会参考咨询公司的意见, 先使用 sf 的标准版本, 如果日后做大后, 再进入 sf 的二次开发流程. 对于小用户而言, 虽然 saas 版本不能满足需求, 也只能捏着鼻子认了.

有点疑问, 就是国外的小型 B 端用户, 他们的"咨询公司"指的是那些结构? 在国内好像没有类似的机构, 可能是国内的那些代账公司? 不过国内的代账公司, 一般只提供财务服务, IT 服务代账公司是没法提供意见的.


还有就是, 国内的 B 端用户, 对"CRM"的需求, 其实就是拓客. 据我所知, 国内目前能活下来的所谓" SAAS CRM"服务商, 其实都是提供"电话机器人拓客" 和 "行业用户联系电话数据库" 这两个服务, 用户只是充值用电话机器人拓客, 保存客户信息, 如果"CRM"一个月能打电话获取 2-3 个客户信息, 客户就觉得赚翻了. 至于传统 CRM 里面的各种经营指标/业务流程, 没有几个用户在用. 不知道国外的 CRM 提供给用户的价值是?

[xccc0r]

@skyworker 有，国内外都有这种咨询公司，就是 IT 咨询公司，说白点就是 IT 实施商，大公司小公司都有，出名的大公司就四大的咨询，埃森哲，IBM 这些都是，各种小公司也有做这行的实施。不知道你说的代账是啥，我是没用这个名词，跟财务也无关。

CRM 就是一个概念，客户关系管理，系统本身肯定是不会给你自动或智能提供客源的，要去开发客户肯定还是要雇佣销售阿，而老板们为了知道或跟进自己的销售到底有没有干活，打了几个电话，发了多少新邮件去拓展，本月开发的新客户多少，老客户有没有成交新订单，多少赢单，多少丢单，原因是什么，每个销售绩效如何，能成功开发的这些客户都有啥共性，等等，这些如果用一个 IT 系统来做的话，那么就要找一个擅长"CRM"领域的系统，而 salesforce 就是其中的龙头，以 CRM 发家，现在能做的也不仅是销售流程管理的事，还涉及很多别的行业业务场景。这样的系统要用得值，一个前提是公司是看重销售流程管理，国外很多还是重流程，遵循这一套，会从 0 开始逐渐去开发一个新客户。至于国内的公司不太适用这套东西，你说的可能就是某行业的客户资料直接被拿去卖了，暴力电话推销？ 那开发新客户有价值的东西就是这个电话而不是某个系统。还有一个可能原因是国内公司去开发客户，很多可能都是靠销售自有的人脉去开发，看你找的销售有没有自带客户资源，靠人脉就为公司拿下新的客户，那确实没啥销售流程要记录或者过后可以复盘的。这种情况下，用一套重流程管理的系统就没有必要，反而销售还会觉得累赘，因为系统总要求他要去记录各种进展

[skyworker]

@xccc0r 是的, 国内中小企业, 目前主要对于 CRM 的需求, 据我了解, 目前主要的需求就是 "利用系统获客", 反倒是 CRM 本身传统意义的功能, 很多不在意.

我说的"代账公司",指的是一些代理记账公司, 国内中小企业会把报税这样的比较专业化和标准化的业务外包给专门的财务服务公司, 这些公司负债替这些中小企业比如登录税局系统报税/填写企业社保资料等. 但是国内很少中小企业会购买"IT 实施咨询", 因为大部分中小企业唯一使用的 IT 系统, 可能就是 KIS 之类的财务软件, 其他所有信息化数据, 都是通过 Excel 实现, 或者通过钉钉之类免费软件作为 OA 审批. 国外的中小企业, 也会购买"IT 实施咨询"服务? 这个有点出乎我的意料了, 果然是服务业发达 😅

还有一点疑问, 国内的中小企业, 除了财务软件, 有订单需求的, 还会使用进销存软件. "进销存软件"这个类目, 我很难在国外软件市场上找到对应的产品. SAP? 应该不至于吧. sf 之类的 CRM? 但是我试过 sf 的产品, 常见功能中也没有见过类似的模块.

[xccc0r]

SAP 更适合做进销存功能的管理，有成熟的模块，至于 sf 也有第三方 app 可以做到这种，或者自己开发也行，只是一般不会用 sf 管理这个。要知道一点，（大）公司也不会只用一个 it 系统，可以多个系统一起用，每个用它比较擅长的部分就行